De São Paulo
Também a situação em que se encontram os funcionários destas organizações é muito complicada.
Neste sentido, nos últimos dias, recebi um e-mail extremamente interessante de uma senhora que trabalha em teleatendimento e no qual ela faz algumas considerações sobre a coluna citada. Vejam alguns trechos deste e-mail, com os meus comentários:
O regime em que os funcionários trabalham é bem severo e com muita pressão. Ela diz a respeito da minha coluna de alguns meses atrás: "Concordo com você em quase tudo. O atendente é obrigado a falar um minuto senão é pontuado, é obrigado a falar com gentileza, senhor e assim vai ...".
Vejam como o teleatendente precisa se "equilibrar" entre a raiva, muitas vezes com razão, do cliente/cidadão, e as ordens da empresa, do supervisor. O trecho abaixo é bem eloquente desta situação:
"Trabalho há dois anos com atendimento e confesso que é desgastante, não só porque das 100 ligações 90 é xingando a mãe, o filho e o espírito santo... Quando o cliente reclama que ninguém resolve, não é porque queremos e sim porque a empresa (produto) tem certas normas, nem sempre podemos ajudar e às vezes o minuto, que levamos mais de 10, é porque levantamos de nossas mesas e corremos para nossos supervisores pedindo ajuda, porque percebemos como o cliente está preocupado, quantas vezes já ligaram e não deram uma informação e o cliente ficou igual um bobo esperando... se falarmos demais, como em vez do compreendo e sim o concordo, somos advertidos, quando em vez de transferir o cliente direto entramos na linha com a central correta e informamos o que ocorre e o setor diz que não é com eles... nem todos os atendentes são iguais, nem todos tratam o cliente com pouco caso, pelo contrário, acabamos respondendo pelos nossos atos".
E percebam como as regras numa empresa de Teleatendimento podem ser muito draconianas e os funcionários, muitas vezes, não tem condições de ajudar os clientes, mesmo se quiserem...
"Brincamos que o atendente é a linha de frente, porque são feitas solicitações, o setor não passa a informação, não entra em contato com o cliente e vai o gestor, por exemplo, e diz que o atendente não sabe informar, acredita?! Risos. Sim, isso acontece! Supervisão?! Ajudam quando podem. Na empresa que trabalho atualmente, a supervisão não tem acesso a esses setores, como trabalhei em outra que tinha, prometia, o cliente na linha por uma hora, supervisão mandando e-mail, ligando e o setor enrolando, cliente gritando, atendente querendo chorar, mais ao mesmo tempo ciente que o cliente estava certo. Em uma central existem vários setores, cada um é responsável por um tipo de solicitação, dependendo da central não tem nem como ajudar em certos assuntos, infelizmente".
Muito instrutivo a forma como ocorre o atendimento e como se organizam as relações e os fluxos da informação em uma empresa destas.
Não que diminua a nossa raiva e irritação quando somos mal atendidos num Teleatendimento, mas cada vez percebemos mais e mais que os funcionários, em geral, não têm culpa e pelo jeito tentam fazer o melhor que podem...
E continua a declaração da teleatendente:
"Sou de classe média, moro em um bairro de classe média alta e como você tenho que ligar para as centrais de atendimento, como um dia desses que a atendente desligou na minha cara quatro vezes, corri para o SAC e disse o seguinte: Atendente está insatisfeita, vai puxar carroça, quem quer crescer consegue, ainda mais em uma empresa de call center, basta querer! Fico tão indignada quanto vocês!!! Mas não coloque só os atendentes como culpados, veja que tem muito mais em uma Central. A uns três dias atrás um cliente gritando comigo porque tinha um prazo para aguardar uma documentação e todos falaram o prazo errado, informei ao cliente que ainda estava no prazo e o cliente continuando a xingar, gritar e me chamar de mentirosa... Falei para ele manter o nível da conversa (somos obrigados a falar, senão somos pontuados porque somos monitorados) o cliente me disse que eu estava lá porque queria, não tinha culpa do prazo e poderia ter dito que não sou obrigada a ser agredida, mas deixei ele falar, bom tive que encerrar a ligação. Agora te pergunto, você acha justo eu ser agredida por algo que não tenho culpa? Por mim, teria entregado a documentação na hora, só para ele se acalmar!!! Salário? Isso é o de menos, como falei, quem quer cresce, quem não está satisfeito que procure outra coisa".
Vejam que os próprios funcionários pedem que haja uma fiscalização maior por parte de alguma instituição:
"Gostaria muito, aliás, é o meu sonho, que tivesse uma fiscalização, sei lá, algo assim para que o atendimento fosse melhor, mas também para que as pessoas soubessem que as coisas não giram só em torno do atendente, nem todo atendente é correto, mas tem gente que está lá porque gosta do que faz, assim como eu. Trato com o mesmo respeito que gostaria de ser tratada, como gostaria que minha mãe fosse tratada".
Este depoimento nos mostra como a situação é complicada e que o problema é mais complexo do que imaginamos.
Também fica claro porque a pessoa que enviou este e-mail para a coluna pede a gentileza de não explicitar o seu nome e a caixa postal. Com certeza, se ela se identificasse, sofreria conseqüências que poderiam chegar até mesmo a sua demissão e à dificuldade de conseguir outros empregos na área.
De todo jeito, fica claro por conta deste depoimento e por constatações diárias de diversas pessoas que usam estes serviços que, nestas empresas de tele-atendimento, existe pouco investimento na formação e na capacitação dos funcionários, pouco interesse no atendimento ao público, praticamente nenhuma avaliação das queixas dos consumidores, falta de qualidade na gestão dos serviços, etc., etc., etc.
O resultado está aí: em vez de facilitar a nossa vida, muitas vezes o teleatendimento tem é ajudado a complicá-la...
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